豪無(wú)疑問(wèn)“客戶(hù)是企業(yè)的上帝”，那么“上帝”如何才能滿(mǎn)意呢？河南北方重工科技有限公司歡迎您的咨詢(xún)！只有員工真誠的服務(wù)才能讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意?？蛻?hù)是左手，員工是右手，如果員工對企業(yè)不滿(mǎn)，他的情緒和態(tài)度會(huì )直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使銷(xiāo)售和管理工作的執行力大大折扣。員工輕微的不滿(mǎn)會(huì )導致怠慢客戶(hù)，給客戶(hù)造成不良企業(yè)形象；員工中度不滿(mǎn)會(huì )在不同程度上貶低自己企業(yè)，對客戶(hù)的購買(mǎi)決策造成負面影響；員工如果出現高度不滿(mǎn)會(huì )辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，成為原企業(yè)業(yè)務(wù)的破壞者。服務(wù)的關(guān)鍵在于真誠，員工對企業(yè)滿(mǎn)意是真誠服務(wù)的源泉。如果員工滿(mǎn)意度低，靠管理和培訓可以改變員工的外表行為，而無(wú)法提高服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量。北方重工形成五大產(chǎn)品優(yōu)勢：給料設備、輸送設備、振動(dòng)篩分設備、破碎設備、除塵設備，產(chǎn)品規格型號齊全、質(zhì)量好、生產(chǎn)能力大，產(chǎn)品銷(xiāo)往國內近28個(gè)省、市和自治區，并出口部分國家和地區。

不注重員工滿(mǎn)意度的提高，“客戶(hù)就是上帝”就變成了一句空頭口號，而無(wú)法變成實(shí)質(zhì)行動(dòng)。上海波特曼麗嘉酒店連續兩年分別蟬聯(lián)了"亞洲*佳商務(wù)酒店"和"亞洲*佳雇主"的**名?？偨?jīng)理狄高志（MarkJ.DeCocinis）喜歡勾畫(huà)出一個(gè)三層金字塔，來(lái)解釋一切的基礎來(lái)自于員工滿(mǎn)意度：“從下至上依次為員工滿(mǎn)意度、顧客滿(mǎn)意度和酒店贏(yíng)利，所以我*重要的工作就是要保證酒店的員工們在每天的工作中都能保持愉快的心情?！?/p>

因此要想客戶(hù)滿(mǎn)意，首先要服務(wù)好自己的內部客戶(hù)——員工。根據著(zhù)名的人力資源咨詢(xún)公司翰威特的"*佳雇主調查"，員工滿(mǎn)意度達到80%的公司，平均利潤率增長(cháng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。

要想提高員工滿(mǎn)意度，必須從保健因素和激勵因素兩個(gè)角度下手。所謂保健因素就是與員工生活密切相關(guān)的基本因素，如：工資、地位、安全、工作環(huán)境、人際關(guān)系等。保健因素是員工滿(mǎn)意的基礎，提高這些因素不會(huì )給員工帶來(lái)多大的滿(mǎn)意度；但是降低這些因素會(huì )導致員工的不滿(mǎn)。比如，本文案例中提到B購物廣場(chǎng)員工已經(jīng)連續數月沒(méi)有發(fā)工資，員工身在曹營(yíng)心在漢、出工不出力。該公司員工都在努力的尋找新的工作，哪能安心服務(wù)客戶(hù)？無(wú)論企業(yè)遇到任何困難，必須首先保證員工的基本生活要素，否則會(huì )形成數倒獼猴散的惡性循環(huán)，加快企業(yè)的倒閉使企業(yè)無(wú)力回天。

所謂激勵因素是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素，如：賞識、提升、獎金、發(fā)展空間、責任和成就等。提高員工的激勵因素，會(huì )增強員工的企業(yè)榮譽(yù)感和個(gè)人成就感，從而提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。以下是四種不增加薪酬前提下的激勵方法：

一、增加員工參與公司事務(wù)的機會(huì )。員工是企業(yè)的一線(xiàn)情報員，他們*清楚客戶(hù)的需求和不滿(mǎn)。薪酬前提下的激勵方法：

他們的建議和意見(jiàn)會(huì )提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，因此要努力增加員工參與公司事務(wù)的機會(huì )。員工參與公司事務(wù)不但為公司帶來(lái)好的改善思路，而且及時(shí)地發(fā)泄出了自己的不滿(mǎn)，增強了他們的成就感和歸屬感。員工參與公司事務(wù)的形式要力求多樣性，比如“十大建議評選”、以建議員工姓名命名該方法或技術(shù)、專(zhuān)項問(wèn)題公司大討論。比較重要的決策事務(wù)也可以選舉員工代表參加，這樣會(huì )避免決策的片面性。

二、加強與員工的溝通。每個(gè)人都希望得到別人的理解，尤其是上級的理解，因此有“士為知己者死”之說(shuō)。要時(shí)刻注意員工的情緒變化，多與員工交流工作、生活等問(wèn)題，及時(shí)幫助他們解決生活和工作中的問(wèn)題。八小時(shí)之內與員工一起研究解決思路，傳授解決問(wèn)題的方法，幫助他提高；八小時(shí)之外多與員工交流生活和觀(guān)點(diǎn)，讓你成為他的朋友。有時(shí)即便你無(wú)法解決員工的實(shí)際問(wèn)題，但只要你去讓他感受到你對他的關(guān)心，員工也會(huì )對上司心存感激。與員工溝通會(huì )增強員工對企業(yè)的安全感和歸屬感。

三、及時(shí)肯定員工取得的成績(jì)和進(jìn)步?？突壬?jīng)指出：每個(gè)人都渴望得到別人的贊揚。員工一旦取得良好成績(jì)或者進(jìn)步，要及時(shí)并且當眾表?yè)P，不要吝嗇自己的贊美。不要以為現在的員工只注重錢(qián)，一句口頭的表?yè)P或者一張榮譽(yù)證書(shū)會(huì )超過(guò)幾千元現金的激勵作用。員工經(jīng)常得到上司贊揚容易產(chǎn)生一種被賞識和重用的愉快心情，而且因為得到賞識與上司產(chǎn)生共鳴，會(huì )更加敬佩上司。當然，如果員工違反規定絕不能絲毫手軟，否則回傷害正直人的心，破壞了良好的工作氛圍。

四、給員工更大的責任和權利。員工一般都希望在公司獲得更大的發(fā)展空間，來(lái)體現自己的個(gè)人價(jià)值。每個(gè)人都覺(jué)得自己能做更大的事情，這不單是物質(zhì)回報的需要，也是心理回報的需要。對于比較積極的員工要賦予他更多的責任和權利，讓他從自己的工作中獲得快樂(lè )，否則會(huì )影響他們的工作熱情，嚴重者會(huì )導致有能力的員工另謀高就。在做好授權的同時(shí)要做好幫助和監督工作。